Client si Furnizor

December 16th, 2009 by Claudiu Leave a reply »

Am inteles pentru prima data ce inseamna cu adevarat acest concept de munca (deservire), abia cand mi-am continuat activitatea profesionala intr-o multinationala. Dar primele avantaje ale unui astfel de sistem functionabil le-am simtit in periplul meu prin America. Ei bine, acolo lucrurile erau formulate oarecum altfel, dar nu ma sfiesc sa vi le redau intocmai, deoarece chiar cred ca acest mod poate obscen de a sintetiza relatia client – furnizor este chintesenta maxima a principiului enuntat:

“Cand prestezi ceva catre cineva, trebuie sa o faci cat de bine poti, relatia e ca si cum i-ai pupa in cur. Dar nu te nelinisti, pentru ca atunci cand dolarul va fi in mana ta, si vei plati tu ceva cu el, va fi randul lor sa te pupe pe tine’n cur. Toti stiu asta, si de aceea isi fac treaba foarte bine, pentru ca stiu ca serviciul li se va intoarce”

Stiu acum ca explicatia asta e mai greu de “inghitit” pe la noi, pe mirificele noastre meleaguri mioritice, dar poate ca uneori modalitati dintrastea simple, sanatoase de a explica lucrurile sunt mai benefice si binevenite decat docte explicatii de functionar perplex cu program intre 08 si 16.

Intre timp, companiile noastre au descoperit “relatia cu clientul“, doar ca in conceptia celor mai multe dintre ele, aceasta relatie, nu reprezinta decat un mod mai bun de a-si comunica clientiilor ineficienta sistemului lor de management. Cu alte cuvinte ne spun ele noua acum:

“Pentru noi timpul tau este important, atata timp cat vrei sa asculti care sunt regulile noastre. Pentru noi esti important pana la momentul in care ai semnat cu noi un contract. Pentru noi esti important, pentru ca esti subiect al campaniilor noastre publicitare.”

Ori foarte putine companii inteleg ca aceasta relatie, este sau ar trebui sa fie deschisa schimbariilor reciproce, un sistem permisiv prin care in acest fel se racordeaza la realitatiile clientiilor sai, o relatie egala in care bunul simt sa poata inlocui “politicile de companie” sau in care vechimea relatiei sa reprezinte argumentul de buna credinta in semnalarea unor probleme, cu dorinta pentru castiguri de ambele parti.

Am avut parte de conversatii absolut de necrezut cu d-soare naive, care puse in fata unor demonstratii clare de genul: “Compania voastra daca nu tine cont de problema mea, eu ca si client voi intrerupe relatia cu voi, cu acest contract si cu inca un al 2-lea pe care il posed. Nu imi povestiti de programul dvs de IT care face automat anumite operatiuni, ascultati-mi cu atentie oful si rezolvati-l, e la mintea cocosului si tot eu va dau si solutia. Nu si nu si nu!” Aceste piariste sunt de neinduplecat, ele au regulamente dupa care functioneaza si gandesc, insasi simbioza si fotosinteza le este reglementata de politica de companie, ca sa nu mai zic de relatia de sinapsa neuronala 🙂

Si ajunge apoi compania sa piarda cienti, si isi angajeaza pe urma specialisti sa le faca studii de caz si sa le arate prezentari in power point, in care sa afle cauzele scaderii cotei de piata, si afla ca … asta e piata acum, e criza’n toata lumea, ma’intelegi, la toti le merge greu.

Sistemul de feedback, dragiilor daca e bine implementat, e un instrument de aur in mana managementului pentru adaptarea la piata, dar in acelasi timp poate sa reprezinte doar o groapa in care isi arunca banii sau chiar calul troian de la care li se vor “trage” pierderile.

Nu se poate sa ai un sistem de semnalare prin eMail, dar sa dai delete de indata ce primesti sesizarea (sau s-o faci uitata), nu e posibil sa ai un sistem telefonc de client service, dar sa nu ai stabilit un maxim de asteptare pe care un clent il poate petrece la telefon: a, ai asteptat intre 20 min sau 2 h, avem explicatia: “sunt foarte multi clienti pe linie”. Nu e posibil sa promiti ca vei suna inapoi, si sa nu o faci; dupa cum nu e posibil sa acorzi mereu avantaje noiilor clienti iar celor deja existenti si cu vechime in sistem sa le amintesti mereu de relatia contractuala pe care o avem.

Am avut parte pana acum de cateva experinte cu piaristele de mai sus, si de fiecare data cand mi-au dat cu flit, mi-am revizuit relatia fata de serviciile furnizate de ei, ceea ce va sfatuiesc si pe voi sa faceti, pentru ca una din lectiile pe care le-am mai invatat in viata, este ca totul se plateste si poate nu iti e tot una de care parte a … te aflii.

sursa poza

Share
Advertisement

5 comments

  1. Mihai Lazar says:

    Multe din cele pe care le-ai spus au o rezonanta pentru mine, dar mai ales ultima parte in care ziceai despre companiile care au oferte foarte bune pentru clientii noi si tu care esti deja client, esti considerat un neicanimeni.

    Motivul pentru care suna asa de cunoscut este ca recent, mi-am reinnoit abonamentul Cosmote, si deoarece eu sunt deja client, primesc jumatate din minutele pe care le primesc clientii care se aboneaza din nou. Si ghici ce nu pot renunta la abonament pentru ca mi-as pierde numarul.

    Si la explicatii de genul acesta faci ca tot romanul, noah ce sa-i fac, ca asta e sistemul. Mi-ar placea sa apara o firma de avocatura care cu tarife minime pentru tine sa iti permita tie ca si client sa le tragi suturi in fund la toate fazele astea.

    Partea cea mai rea e ca desi urla multi, nu aude nimeni. Avantaj il au cei care pot sa ia contact cu firmele din afara si au norocul de a-si desfasura munca asa cum trebuie. Pacat ca unele din aceste firme mai au si ghinionul de a lucra cu oameni mai putin seriosi.

  2. Cipri says:

    incet, incet incep sa explorez blogul tau si de aia postez asa tarziu.
    in 15 decembrie 2009 am renuntat la internet la romtelecom pentru a face contract cu rds. In doua saptamani trebuiau sa vina sa-l instaleze. In 15 ianuarie mi-a taiat romtelecomul netul si abia atunci mi-am amintit ca eu incheiasem un contract cu rds(greseala mea). am mers la ei sa vad cand vin si mi/au zis ca peste o saptamana, miercuri. le-am explicat ca eu deja stau de doua saptamani, fata de cand mi-au promis dar “avem si alte programari, imi pare rau”, au raspousn ei.Am aflat ca se intarziase asa mult deoarece o tipa de acolo a incurcat numerele la contracte. A venit ziua cea mare, nu sunase nimeni intre timp asa cum promisese si am mers “peste” ei. “Maine dimineata venim. la ce ora vreti?”. “Haideti la 9!” le-am zis eu. “Venim cand vreti dar nu la 9. la 10 e bine”. “E bine si la 10 numai haideti”. A doua zi la 10.30 am mers la ei la sediu. “Intr-o ora venim la dvs”. La 12.30 am mers din nou la ei, desi imi era mie jena (in loc sa le fie lor) sa mai merg. “Baietii vin in 15 minute”. Le-am explicat ca o sa merg la ei pana cand o sa vina sa imi instaleze netul. Dupa o ora au venit. A doua zi era vineri si netul nu mai mergea. Am mers la ei si mi-au zis ca imi fac programare pe luni.

Leave a Reply

Please leave these two fields as-is: